Votre engagement peut sauver des vies!

ASTRID

Team Leader Contact Centre 

ASTRID est un réseau innovant à haute technologie pour la transmission vocale et de données. La radiocommunication du réseau ASTRID est spécialement destinée à tous les services de secours et de sécurité en facilitant leur collaboration mutuelle.

Le réseau ASTRID permet aux services de police, d’incendie et de secours de communiquer rapidement et en toute sécurité. Dans chaque province, le réseau numérique est complété d’un dispatching intégré.

ASTRID est une société anonyme de droit public, une initiative du gouvernement fédéral. ASTRID souhaite renforcer son équipe centrale de Bruxelles et est aujourd’hui à la recherche de gens enthousiastes (m/f).

La Fonction

L’ASTRID Service Centre (ASC) se compose de deux pôles, à savoir un pôle technique et un pôle administratif et de gestion d’abonnements, le « Contact Centre ».

Le Contact Centre est le point d’entrée pour tous nos clients / utilisateurs. L’équipe de l’ASC-CC assure trois fonctions essentielles, à savoir :

1. le support et suivi de toutes les demandes de nos clients (excepté les incidents).
2. la gestion des communications relatives aux services délivrés par Astrid (interventions planifiées, demandes d’accès, …)
3. la gestion des abonnements : activation, modification, suspension temporaire, etc… des équipements terminaux

En tant que Team Leader, vous êtes responsable de l’équipe du Contact Centre.

Votre travail comprendra entre autres :

1. Le planning comprenant l’organisation de l’équipe et la répartition des tâches.
2. Le contrôle des activités et la gestion des priorités
3. La gestion et la mise à jour des « instructions de travail » conformément aux besoins pour les membres de l’équipe
4. Le coaching : accompagnement, évolution et évaluation des membres de l’équipe
5. L’évolution des processus (process) et des procédures, y compris le développement et la mise à jour dans les différents outils de gestion (ITMS et autres) en collaboration avec l’ ’Incident and Service request process manager’
6. L’implication dans les projets des autres départements d’Astrid comme membre des projets et l’organisation des activités de l’équipe qui y sont requises
7. Le « reporting » des activités et statistiques au Customer Support Manager.
8. L’amélioration continue des moyens et processus de communication utilisés au sein de l’ASC-CC

A côté de ces tâches de « Team leader », vous êtes capable de réaliser les tâches des membres de l’équipe afin d’assurer la continuité du service (rôle de Back-up) :

9. L'enregistrement des questions et problèmes dans le système ERP (en ligne en ce qui concerne les appels téléphoniques).
10. Informer les clients des problèmes de réseau ou des travaux planifiés sur le réseau.
11. La création et l’activation des licences logicielles.
12. Le traitement des demandes d'abonnement.
13. La mise à jour des listes des personnes de contact auprès des clients.
14. Le traitement du courrier entrant des clients (lettres, fax, courriels) et des appels téléphoniques des clients.
15. La mise en place de solution pour des problèmes signalés par les clients (soit en les traitant vous-même, soit en les confiant au service compétent)

Vous êtes capable de réaliser ces tâches de manière autonome, précise et orientée vers le client.

Votre Profil

Connaissances requises

• Connaissance approfondie du néerlandais et du français.
• Capacité d’écoute et d’empathie envers les collègues et les utilisateurs
• Contact client facile, au téléphone et à l’écrit
• Bonne aptitude à la communication écrite
• Connaissance des solutions bureautiques Microsoft (Outlook, Word, Excel – Access est un plus).
• Intérêt pour une fonction auprès d’un opérateur de télécommunication et la volonté d’acquérir les connaissances techniques nécessaires pour assurer un support de première ligne à nos clients.
• Niveau graduat/bachelier.
• Expérience requise :

1. Administration clients et fréquents contacts téléphoniques avec la clientèle.
2. Capable de résoudre de façon indépendante les problèmes posés par les clients, tout en veillant à la communication interne.
3. Une première expérience help-desk ou call-center est un plus

Que t'offrons-nous?

Nous vous offrons une fonction intéressante dans une entreprise de télécommunications à mission sociétale, ainsi que les avantages suivants:

• Salaire attractif

• Chèques repas

• Ensemble complet d’assurances

• Voiture de société avec carte pour la recharge électrique

• 20 jours de congé légaux et 12 jours de réduction du temps de travail sur une base annuelle

• Laptop et un budget smartphone (avec abonnement)

• Bon équilibre travail / vie privée

• Localisation centrale et facilement accessible en transports en commun