1. het verleent ondersteuning en opvolging voor alle aanvragen van onze klanten (behalve de incidenten) 

2. het beheer van de communicatie met betrekking tot de door Astrid geleverde diensten (geplande interventies, toegangsaanvragen, enz.) 

3. het beheert de abonnementen: activering, aanpassing, tijdelijke opschorting enz. van de eindapparatuur. 

Als teamleader bent u verantwoordelijk voor deze ploeg van het Contact Centre. 

Uw werk omvat onder meer: 

0. de planning met het organiseren van het team en de taakverdeling.  

1. de controle van activiteiten en beheer van prioriteiten 

2. het beheren en updaten van de “werkinstructies” in overeenstemming met de behoeften van de teamleden. 

3. de coaching: begeleiding, evolutie en evaluatie van de leden van het team 

4. de evolutie van de processen en van de procedures, met inbegrip van het ontwikkelen en updaten ervan in de verschillende beheertools (ITMS en andere) in samenwerking met de Incident and Service Request Process Manager. 

5. Betrokkenheid bij projecten van andere afdelingen van Astrid als projectlid en organisatie van de daarvoor vereiste teamactiviteiten. 

6. het rapporteren van de activiteiten en statistieken aan de Customer Support Manager.  

7. het voortdurend verbeteren van de communicatiemiddelen en –processen die in het ASC-CC worden gebruikt. 

Naast deze taken als teamleader bent u ook in staat om de taken van de teamleden over te nemen met het oog op de continuïteit van de dienstverlening (rol als back-up): 

8. het registreren van de vragen en problemen in het ERP-systeem (on-line wat de telefonische oproepen betreft). 

9. het informeren van de klanten over problemen of werkzaamheden op het netwerk. 

10. het aanmaken en activeren van softwarelicenties. 

11. het verwerken van aanvragen voor abonnementen. 

12. het onderhouden van lijsten met onze contactpersonen bij de klanten. 

13. het behandelen van de binnenkomende post van klanten (brief, fax, mail) en van de binnenkomende telefonische oproepen van klanten.  

14. Het implementeren van oplossingen voor problemen die de klanten doorgeven (door ze zelf op te lossen of door ze door te spelen aan de bevoegde dienst). 

U bent in staat deze taken zelfstandig, nauwkeurig en klantvriendelijk uit te voeren. 

Vereiste kennis 

• Grondige kennis van het Nederlands en het Frans.  

• Luistervaardigheid en empathie ten opzichte van collega's en gebruikers 

• Heel contactvaardig, zowel telefonisch als schriftelijk. 

• Goede schriftelijke communicatievaardigheden. 

• Goede kennis van Microsoft kantoorsoftware (Outlook, Word, Excel). Kennis van Access is een pluspunt. 

• Belangstelling voor een functie bij een telecommunicatieoperator en bereid zijn om de nodige technische kennis op te doen om onze klanten eerstelijnsassistentie te verlenen.  

• Niveau: graduaat/bachelor. 

• Vereiste ervaring: 

1. Klantenadministratie en regelmatig telefonisch contact met klanten. 

2. In staat zijn om zelfstandig de problemen op te lossen die onze klanten aanbrengen, en hierbij ook oog hebben voor de interne communicatie.  

3. Ervaring in een help-desk of call-center is een troef.